싱가포르항공은 글로벌 항공사 최초로 오픈AI(OpenAI)와 협력해 고도화된 생성형 AI(Gen AI) 솔루션을 공동 개발 및 도입한다고 밝혔다. 이번 협업을 통해 개발되는 솔루션은 텍스트, 오디오, 도표, 영상 등 다양한 형식의 데이터를 해석해 고객 응대 역량을 강화하고, 내부 프로세스를 개선해 운영 효율성 및 직원 생산성을 높이는 것을 목표로 한다.

첫 단계로 양사는 싱가포르항공 웹사이트에 적용된 기존 AI 기반 가상 비서의 기능을 고도화할 계획이다. 항공편 추천 등 현재 운영 중인 기능을 기반으로 고객이 여행을 계획하고 예약 및 일정을 관리하는 전 과정에서 보다 매끄럽고 직관적인 디지털 경험을 제공하고자 하는 것이 핵심이다. 향상된 AI 가상 비서는 고객의 선호에 맞춘 개인화된 지원을 제공하며, 시의적절하고 유용한 정보에 기반해 적절한 여행지를 탐색하거나 합리적인 선택을 할 수 있도록 돕는다. 이를 통해 여행의 준비 과정을 간소화하고 고객 중심 디지털 기능을 강화함으로써 일관되고 민첩한 경험을 제공하는 한편 고객과의 접점을 확대하고 더 능동적인 소통을 유도할 수 있을 것으로 기대된다.

향상된 AI 가상 비서를 통해 싱가포르항공 직원들 또한 반복적인 업무를 자동화하고 기존 해결 사례에서 도출된 인사이트를 바탕으로 실질적인 업무 가이드를 제공받게 된다. 오픈AI의 차세대 멀티모달 AI 기술을 접목한 이 툴은 다양한 형식의 정보를 빠르게 파악하고 처리하며 더 신속하고 정확한 판단을 내릴 수 있도록 돕는다. 이로써 직원들은 핵심 업무에 더욱 집중할 수 있다.

나아가 싱가포르항공은 고급 문제 해결 기능을 갖춘 오픈AI의 첨단 AI 모델을 기존 운영 시스템에 통합해 항공사 전체의 운영 효율을 높일 계획이다. 이 솔루션은 항공 승무원 스케줄링처럼 복잡한 업무에 적용돼 관련 규제, 운영 제약, 인력 가용성 등을 고려한 최적의 결정을 지원한다. 이 AI 기반 시스템은 분석 데이터를 통해 직원들이 보다 신속하고 정확한 의사결정을 내릴 수 있도록 도와 항공사 운영 전반을 간소화하고 고객에게 보다 원활한 여행 경험을 제공하는 데 기여할 것으로 기대된다.

조지 왕(George Wang) 싱가포르항공 IT부문 수석부사장(Senior Vice President Information Technology)은 “싱가포르항공은 업계 선도기업으로서 디지털 혁신을 통한 항공업계 내 서비스 혁신에도 힘쓰고 있다”며 “이번 오픈AI와의 협력은 고객에게 프리미엄 경험을 제공하고자 하는 싱가포르항공의 지속적인 노력 중 하나로, 이를 통해 운영 효율성과 직원 생산성을 높이고 고객 경험을 한층 더 향상시키겠다”고 밝혔다.

싱가포르항공은 전 세계 36개국 128개 도시에서 운항 중이며, 싱가포르항공의 상용고객 우대 프로그램인 크리스플라이어는 차별화된 마일리지 프로그램으로 실속 있는 여행을 즐길 수 있도록 다양한 혜택을 제공하고 있다. 크리스플라이어는 보너스 항공권뿐만 아니라 다이닝, 쇼핑 등 라이프스타일 전반에 걸쳐 특별한 경험을 제공하며, ‘크리스플라이어 마일리지’는 전 세계 170여 개국, 1000여 곳 이상의 취항지를 보유한 스타얼라이언스 항공사와 싱가포르항공의 LCC인 스쿠트항공에서도 적립 및 사용 가능하다. 또한 싱가포르항공은 모든 클래스에서 무제한 와이파이를 무료로 제공하고 있다.